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交行胶州支行:用同理心更好地服务客户

来源:民网    作者:交宣    发布时间:2019-06-21 09:28
    6月13日下午三点,胶州支行营业厅的宁静被一声怒吼打破。
 
    一位大叔,皮肤黝黑,五十多岁,生活在他的脸庞刻上了岁月沧桑,他正在对着电话另一端的客服怒吼着,身旁的妻子很无奈;周边的客户都为他的吼叫吸引,不明所以,但是看着热闹,目光中充斥着戏谑。工作人员都知道,他肯定是在为信用卡的问题而生气。我作为一名柜员,其实也爱莫能助,对于信用卡我能做的只有那几个业务操作。
 
    可是,大叔还是来到了我的面前,原来他的信用卡被别人拿去用了,逾期不还影响到了信用。
 
    “您好,请坐,很高兴为您服务,请问要办理什么业务。”伴随着职业化的微笑,标准的话术脱口而出,“我要客服给我寄消费记录和账单,但是地址不对,不是我的居住地址,是一个我根本不知道的地址,我这张卡办了快十年了,就是在你们这,当时办卡的时候你们态度那么好,现在都是些什么态度!我这个地址怎么会是一个我完全不知道的地址!你们是怎么给我改的!我的居住地址就是身份证地址!给我把地址改回来,还有改成我现在用的手机号码!”
 
    话语中充满了愤怒也呵斥。听着他的斥责,看着他略微突出的眼睛,心中却生出了一丝怜悯,“大叔,您不需要这样训斥我,我们也不希望出现问题,但是既然问题出现了,我们就一起来解决这个问题,您先不用着急,我先给您把手机号码改一下,但是这个邮寄地址我这里改不了,等我给您改好电话号码你再联系客服让他们给你改邮寄地址”,“不行,客服说了你能改邮寄地址!你在柜台就给我改过来!”“那好吧,大叔我在这里把我全部能改的都给你改过来,但是,等我改完之后你最好还是和客服在联系确认一下。”“行!”客户的心情渐渐缓和了下来,最后客户平静地离开了柜台,又去联系客服了。
 
    回过头想想,其实客户为何生气,最主要的不是出现的问题本身,而是当问题出现时,银行工作人员的态度,也就是是银行的态度。在那一刻,客户最迫切需要的就是银行的态度。当服务这一类客户时,我们要用一颗同理心,站在客户的立场上,向客户表示我们想要和他一同解决问题的心情,在此基础上,用心服务客户的目标才会更好地达成,客户的问题才会更好地得到解决。
 
【编辑:大顺】