交行宁夏二路支行：秋季柜台服务老人小贴士

    时值中秋佳节,又逢发工资以及下半年缴供暖费高峰期间，宁夏二路支行由于毗邻市南区大润发，众多老年客户可以乘坐大润发免费班车，来到宁夏二路支行一次性办理缴供热费、取工资等业务。因此，对于如何安抚情绪激动，思维缓慢，年老体衰的老年客户，宁夏二有独到的经验。
 

    老年客户多行动思维缓慢，听力视力不好，这就需要在办理业务过程中放慢语速，耐心指导。很多年轻柜员可能会比较容易产生厌烦情绪，对老年人急躁、爱搭不理。这个时候尤其需要同事之间及时发现，用自己的热情服务感化不耐烦同事，同时及时地帮助老年人办理业务。老年人办理业务还有一个特点就是对于自己办理的业务说不清楚，或者说业务杂乱前后自相矛盾，导致办理业务耗时增加，业务办错几率加大。这个时候就很需要银行员工根据客户提供的资料主动帮助客户理清办理思路，加上对客户细致观察主动揣摩客户实际表达意愿，帮助客户完成所有诉求。当然，因为自助设备的普及，很多原本到柜台存取款的老年人对此很不理解，也认为自己不会使用，还是会坚持到柜台来。对于态度坚决地，我们要顺从老年人意愿，但是要补充好风险测评信息，并且严格按照柜面2万以上或者零币的要求，给客户配一些零钱，相对容易交流沟通的客户则需要大堂经理在自助设备上耐心引导办理业务。

    总之，面对老年客户，柜内柜外需要耐心服务，主动配合，互相提醒遗漏项目，最重要的是，帮助老人保护好财产资金安全，因为只有赢得了老年人的信任才能拓展出他们的子女亲人等更多的客户资源。