(财经时评）银行基层柜员的使命与责任

    作为交通银行的一名员工，从事营运柜员期间我深刻体会到营运柜员的使命和责任，营运柜员服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。营运柜员作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。作为新员工我更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

　　
    服务是我的工作职责，同样也是一门工作艺术，作为接待客户的直接岗位，我们需要时时刻刻与客户保持交流，对此，我认为在工作中要做到以下五点：

　　
    一、微笑服务。营运柜员要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。营运柜员要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。

　　
    二、能说会道。营运柜员直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力，做到面观四方、耳听八方，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好营运柜员工作的基本前提，可以在营运柜员这个平台得到尽情的发挥。要能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把交通银行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，也要会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。

　　
    另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，营运柜员必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

　　
    三、善于提问。凡是接待的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要及时询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，营运柜员要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的交通银行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。

　　
    四、察言观色。营运柜员要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，深化营运柜员服务内涵，全面提升营运柜员服务能力。

　　
    我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。