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青岛建行狠抓网点服务质量 客户满意度大幅提高

来源:民网    作者:本网记者    发布时间:2018-01-26 16:11
    2017年以来,建行青岛市分行狠抓网点服务质量,采取多项措施,为客户提供更温暖、更高效、更便捷的服务体验,有效促进客户服务品质的提升,客户满意度大幅提升。目前,辖内122个网点中,有1家获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,有5家获评“中国银行业文明规范服务星级营业网点”,有21家获评“建设银行总行级星级网点”。

    抓实服务标准 规范员工服务行为

    据介绍,建设银行青岛市分行以《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》为指引,规范员工的服务行为。首先,规范员工的仪容仪表,从发式、面容,到“耳鼻口手”等各方面规范仪容,从着装、配饰,到领带鞋袜等各方面规范仪表。其次,规范员工的行为举止,在“站坐行蹲”、礼仪形态、表情神态等方面优雅得体。再次,规范员工的服务手势和用语,为客户提供标准化、人性化的优质服务。

    抓实服务培训 提升员工服务技能

    面向网点员工开展了多方位、针对性的系列培训,强化服务理念宣贯、服务内容学习、服务动作训练。一方面,扩大培训对象,并针对岗位的差异性设计了侧重点不同的培训内容。另一方面,丰富培训方式,2017年共举办了六期网点服务管理集中培训,并组织网点人员到同业的千佳、百佳网点现场参观。

    抓实大堂管理 发挥服务引领作用

    贯彻落实“大堂制胜”理念,充分发挥网点大堂的作用。首先,规范大堂经理的服务行为,做好分流引导、咨询服务和营销宣传等工作,协调好网点资源,维护好网点营业。其次,按“移动优先,支付优先”战略思路,持续对柜面业务进行分类、分析,加强分流指导,推动柜面业务向自助及线上渠道迁移,提升了服务竞争力。再次,积极推动智能管控平台上线,明晰营业网点产品展示与宣传规则,展示了良好的社会形象。

    抓实检查考核 提升网点服务质量

    首先,出台营业机构服务质量考核办法,全面客观评价网点服务质量;其次,加强检查督导,推动网点服务规范水平稳步提升;再次,出台加强投诉管理提升服务质量措施,建立起“上下一体,责任共担快速应对、消除隐患”的客户投诉一体化预防和处置机制。
 

【编辑:大顺】